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Satisfação do cliente no setor bancário de retalho indiano

by Pratap Chandra Mandal
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Book cover type: Paperback
  • ISBN13: 9786209378614
  • Binding: Paperback
  • Subject: N/A
  • Publisher: Edicoes Nosso Conhecimento
  • Publisher Imprint: Edicoes Nosso Conhecimento
  • Publication Date:
  • Pages: 168
  • Original Price: GBP 62.55
  • Language: Portuguese
  • Edition: N/A
  • Item Weight: 232 grams
  • BISAC Subject(s): Management

O trabalho trata da identifica��o e avalia��o das dimens�es que afetam a satisfa��o do cliente no setor banc�rio de retalho indiano, num cen�rio geral e num cen�rio espec�fico de falha no servi�o e subsequente recupera��o do servi�o. Trata-se de explorar as dimens�es com a ajuda de pesquisa qualitativa, atrav�s de ferramentas de pesquisa qualitativa, como a Teoria Fundamentada, entrevistas aprofundadas, grupos focais e classifica��o de fichas. A pesquisa tamb�m trata da confirma��o das v�rias dimens�es da satisfa��o do cliente atrav�s de ferramentas de pesquisa quantitativa, como an�lise fatorial explorat�ria, an�lise fatorial confirmat�ria e modelagem de equa��es estruturais. A pesquisa desenvolve, finalmente, duas Escalas de Satisfa��o do Cliente fi�veis e validadas - uma para medir os n�veis gerais de satisfa��o dos clientes banc�rios de retalho indianos e outra para medir os n�veis de satisfa��o no cen�rio espec�fico de falha no servi�o e subsequente recupera��o do servi�o. O estudo qualitativo pode ajudar os bancos de retalho a compreender as dimens�es que afetam a satisfa��o do cliente. As escalas de satisfa��o do cliente ajudariam os bancos de retalho a medir os n�veis de satisfa��o do cliente.

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