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Der Einfluss Des Kundenverhaltens Auf Die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung Des Kundenkontakts Aus Der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

by Marei Bednarek
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Book cover type: Paperback
  • ISBN13: 9783658065782
  • Binding: Paperback
  • Subject: N/A
  • Publisher: Springer Gabler
  • Publisher Imprint: Springer Gabler
  • Publication Date:
  • Pages: 221
  • Original Price: EUR 60.74
  • Language: German
  • Edition: 2014
  • Item Weight: 327 grams
  • BISAC Subject(s): Marketing / General

Da der Erfolg von Unternehmen ma geblich von der Zufriedenheit der Kunden abh�ngt, ist es besonders wichtig, alle M�glichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu k�nnen. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der pers�nlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben k�nnen. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und dar�ber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

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