Das CRM-Handbuch für Einsteiger und Profis im Bereich Kundenmanagement und Marketing. Entdecken Sie neue, innovative Wege, Ihre Bestandskunden anzusprechen und langfristig zu halten.
Dieser Band ist eine Sammlung an Themen, Thesen und Inhalten, mit denen wir uns bei CrossEngage in den letzten Jahren befasst haben und die wir als entscheidend für die erfolgreiche Implementierung eines zeitgemä en Kundenbeziehungsmanagements und einer Optimierung der Customer Journey ansehen. Denn eine nachhaltige Kundenbetreuung und Personalisierung der Kommunikation hat langfristig nicht nur positive Auswirkungen auf das Customer Engagement, die Kundenzufriedenheit und Customer Loyalty, sondern auch den Umsatz von Unternehmen im B2C- und B2B-Bereich.Wir freuen uns sehr, dass der Trend zu fortgeschrittenem Customer-Relationship-Management (CRM) und Marketing mehr und mehr die aus unserer Sicht nötige Aufmerksamkeit findet.
Darüber hinaus werden auch einige generelle Themen beziehungsweise Grundlagen behandelt und angerissen, ohne den Anspruch auf eine vollständige Abdeckung der Themenbereiche, die in entsprechender Vertiefungs- und Grundlagenliteratur bereits gegeben ist. Uns geht es vielmehr darum, bekannte wie neue Konzepte sowie aktuelle Entwicklungen und Trends in einen Zusammenhang zu bringen und ein Bild der aktuellen Landschaft des CRMs und zu Teilen auch des Online-Marketings zu skizzieren. Zu vielen Themen haben wir mit Experten aus verschiedenen Branchen gesprochen - über Ideen, Konzepte, technische Möglichkeiten sowie operative und organisatorische Aspekte und Erfahrungen.
Nach einer allgemeineren Einführung, die aktuelle Entwicklungen beleuchtet und einen grö eren Kontext für die darauffolgenden Kapitel bereitstellt, gehen wir auf die drei Stützpfeiler der Kundenbindung ein:
- Strategie: Wie lassen sich Kampagnen-Ziele und konkrete Marketing-Kampagnen von den Zielen des Unternehmens ableiten und strategisch sinnvoll umsetzen? Wie wird der gesamte Kundenlebenszyklus, von der Kundenakquise bis hin zur Kundenrückgewinnung, idealerweise gestaltet und auf die Zielgruppen ausgerichtet?
- Technologie: Welche Vor- und Nachteile haben verschiedene Software-Plattformen für die Umsetzung erfolgsorientierter Cross-Channel-Kampagnen? Wie unterscheiden sich die Anbieter in Bezug auf die Konsolidierung von komplexen Kundendaten, Verarbeitung gro er Datenmengen, Marketing-Automatisierung, Echtzeit-Fähigkeit und die Aussteuerung von Kampagnen?
- Organisation: Wie verändern sich organisatorische Strukturen, um dem Wandel von kanal- zu kundenorientierten Maximen Rechnung zu tragen? Wie setzen moderne Unternehmen ihre personellen Ressourcen für ein kanalübergreifendes Kampagnen-Management ein?
Die CRM- oder Marketingstrategie gibt die grundsätzliche Sto richtung vor und dient damit als Grundlage für die Unternehmensstruktur sowie entsprechende Marketing-Ziele und -Ma nahmen, die Markt-Segmentierung, Prozesse, Ressourcen und Kompetenzen. Technologie, insbesondere CRM-Systeme und -Software, steht in diesem Werk an zentraler Stelle, um der gestiegenen Relevanz digitaler Entwicklungen und daraus erwachsener Potentiale Rechnung zu tragen. Eine ambitionierte Ausgestaltung von Unternehmensstrategie und -organisation vermag ohne die Integration relevanter technischer Ressourcen kaum auf den Gesamterfolg moderner Unternehmensführung auszahlen.
